Knihovna na 94 procent

Ústřední knihovna Univerzity Palackého v Olomouci se nechala testovat pomocí metody mystery shopping. Hodnotitelé navštívili knihovnu několikrát. Sledovali prostředí, funkčnost i poskytované služby. Knihovna uspěla na 94 procent.

„Principem metody Mys3 je fakt, že testovaná knihovna nesmí tušit, že je zkoumaná. Jsem přesvědčena, že stávající služby knihovny jsou kvalitní. Připouštím však, že existuje možnost, že knihovna nějaké nedostatky má a my je nejsme schopni vidět. Proto jsme se rozhodli, že testování podstoupíme,“ řekla Žurnálu ředitelka knihovny Danuše Lošťáková.

Hodnotitelé mystery shoppingu věnovali pozornost tomu, jestli je v knihovně čisto, jestli si je tam kam sednout, jaký je stav sociálního zařízení, jestli je v knihovně dostatečné osvětlení, ale také to, jestli je v knihovně připojení k wifi, jestli je otevírací doba přizpůsobena potřebám studentů či zda byl knihovník, s kterým přišli do styku, vstřícný a dostatečně odborně připravený na řešení požadavku.

Poučení z vlastních chyb

I když byla výsledkem testování knihovna potěšena, několik nedostatků metoda mystery shopping v knihovně přece jen zachytila. Mnohé však podle Lošťákové nejsou v konečném důsledku pravdivé.

„Většina námitek se totiž týkala neexistence služeb, které však knihovna poskytuje. Díky testování jsme zjistili, že nabídku neinzerujeme dostatečně zřetelně. Mystery shoppeři poukázali na neexistenci návodů pro práci s elektrickými zdroji. V knihovně jsou však dva velké stojany s informačními letáky o práci s elektronickými zdroji. Nebyly ale viditelně označené,“ uvedla Lošťáková. Pojmenované chyby chce rozhodně napravit. „U některých nedostatků jsme schopni zjednat nápravu okamžitě, jiné budeme řešit postupně,“ dodala.

Dvojí hodnocení

Metoda mystery shopping je součástí stejnojmenného projektu studentů Filozofické fakulty Masarykovy univerzity v Brně. Proběhla pod záštitou kabinetu informačních studií a knihovnictví.

Hodnocení prostřednictvím studentského projektu Mys3 přineslo knihovně spoustu informací, přesto ji nejvíce zajímá to, co si myslí především studenti Univerzity Palackého. Právě oni pobývají v knihovně až do pozdních večerních hodin. Pro ně Anna Pajerská uspořádala anketu. Uskutečnila se v květnu. Sešlo se 1128 odpovědí.

„Z nich vyplývá, že studenti mají univerzitní knihovnu rádi a její služby oceňují. V ojedinělých příkladech jsme však zaznamenali i podstatně kritičtější poznámky, než se kterými přišli brněnští studenti,“ přiznala Lošťáková. Nejčastější postesk byl nad otvírací dobou knihovny. Studenti si přejí její prodloužení, zavedení noční studovny, také nákup podstatně většího množství knih ke studiu a více prostoru pro odpočinek.

„Nejvíc mne trápí snad to, že nemůžu vyhovět častým posteskům nad stavem sociálního zařízení. Bohužel na rekonstrukci peníze nemáme,“ konstatovala Lošťáková.